A Magyar Posta szeptember 3-án hivatalosan is elismerte, hogy problémák vannak a csomagfeldolgozásban. A vállalat szerint a központi csomagfeldolgozás több ütemben egy új, automatizált központi logisztikai HUB-ba költözik, az új szortírozó rendszer finomhangolása, az informatikai rendszerek integrációja és az új helyszín beüzemelése során pedig problémák léptek fel. A Posta szerint emiatt egyes csomagok feldolgozási ideje átmenetileg meghosszabbodhat.

A Magyar Posta szeptember 3-i hivatalos tájékoztatója szerint azoknál a küldeményeknél, amelyek nyomkövetési státusza átmenetileg nem változik, jellemzően az történik, hogy a csomag az új HUB feldolgozási folyamatában, az átmeneti tárolózónában várakozik a gépi szortírozásra. A társaság egyúttal arra kérte az ügyfeleket, hogy elsősorban az online nyomkövetést használják, mert az ügyfélszolgálatot a megnövekedett érdeklődés miatt a szokásosnál jóval nagyobb terhelés éri.

A közlemény első olvasatra egy szokásos informatikai és logisztikai átállás kellemetlen, de átmeneti mellékhatásának tűnhet. A szeptember első felében nyilvánosságra került tapasztalatok azonban azt mutatják, hogy nem néhány elszigetelt, egyedi problémáról van szó. Több vásárló és webáruház is jelentős késésekről, torlódásokról és olyan kézbesítési problémákról számolt be, amelyek már nem pusztán néhány órás vagy egynapos csúszást jelentenek.

Már augusztusban is voltak komoly problémák

Fontos ugyanakkor, hogy az augusztusi negatív tapasztalatokat nem lehet automatikusan az új HUB számlájára írni. A Magyar Posta július végén és augusztus elején az extrém hőség miatt különleges intézkedéseket vezetett be. A kézbesítők csak annyi küldeménnyel indulhattak el, amennyivel legkésőbb 11 óráig visszaérhettek a bázispostára, a nem klimatizált posták pedig korábban bezártak. A Posta maga is jelezte, hogy ezek az intézkedések lassulást okozhatnak a csomagfeldolgozásban és a kézbesítésben. A július 29-i, majd augusztus 7-én frissített tájékoztató és az augusztus 7-i újabb közlemény egyaránt rögzíti ezt.

Az augusztusi időszakból azonban ennél összetettebb problémára is találunk konkrét példát. A Telex szeptember 6-án közölt részletes beszámolót egy András nevű olvasó esetéről, amelynek jelentős része augusztusban zajlott. A vásárló július 30-án rendelt egy fürdőszobai radiátort és elektromos fűtőpatront, a webshop pedig 1–4 munkanapos szállítást ígért. Az MPL végül augusztus 3-án vette fel a csomagot, az első kézbesítési értesítés pedig csak augusztus 10-én érkezett meg.

A történet itt vált igazán problémássá. A címzettet arról értesítették, hogy aznap 8 és 17 óra között érkezik a futár, és telefonon egyeztet majd vele. A megadott telefonszámot a címzett többször hívta, de nem érte el a kézbesítőt. Később a rendszerben mégis megjelent a sikertelen kézbesítési kísérlet. Másnap lényegében ugyanez történt: újabb értesítés, újabb sikertelen kézbesítési kísérlet, miközben a címzett otthon volt, és a Telex beszámolója szerint a házhoz vezető kaput kamerák is figyelték.

A Telex részletes beszámolója az esetről szerint az MPL később elismerte, hogy a rendszerben valóban nem látszott, hogy a futár telefonált volna a címzettnek. A csomag végül augusztus 17-én érkezett meg, ekkor már ténylegesen felvette a kapcsolatot a kézbesítő a címzettel.

Ez az eset azért különösen érdekes, mert időben megelőzi a szeptember 3-i hivatalos közleményt, ugyanakkor a történetben már megjelennek azok a problémák – késések, kommunikációs zavarok, nyomkövetési és kézbesítési státuszok eltérései –, amelyek szeptemberben sok más ügyfélnél is előkerültek.

Szeptemberben már rendszerszintű torlódásokról számoltak be

Szeptember első heteiben egyre több beszámoló jelent meg arról, hogy a Magyarországra már megérkezett küldemények napokig nem jutnak el a címzettekhez, illetve nem kerülnek be a csomagautomatákba. A Pénzcentrum szeptember 9-i beszámolója több olvasói jelzést idézett, és a Magyar Posta válasza alapján megerősítette, hogy az új technológiai rendszer bevezetése miatt valóban hosszabbodhat a kézbesítési idő.

Néhány nappal később az Ellenszél beszámolója már konkrét példát is bemutatott. Egy Egerben szeptember 7-én feladott küldemény szeptember 10-én még mindig feldolgozás alatt állt a füzesabonyi depóban. A lap megkeresésére a Magyar Posta ismét megerősítette, hogy az új központi logisztikai HUB bevezetése miatt fennakadások alakultak ki, ugyanakkor a késő csomagok számát és az átlagos kézbesítési időt nem közölte.

Ez utóbbi adat hiánya azért is figyelemre méltó, mert az ügyfelek számára éppen az lenne a legfontosabb információ, hogy mekkora torlódás alakult ki, és átlagosan mennyivel hosszabbodik meg a kézbesítés.

Már a webáruházak is érzik a problémát

A helyzet súlyosságára talán még jobban rávilágít, hogy szeptember közepére már nemcsak magánszemélyek panaszkodtak.

A Telex szeptember 17-i összefoglalója szerint több kisebb és nagyobb webáruház is fennakadásokat tapasztalt. Az egyik magyar gyártó arról számolt be, hogy 84 csomagja hetek óta különböző állapotokban „keringett”, ezért ideiglenesen letiltották az MPL-t a szállítási lehetőségek közül.

Egy másik, több országban is webáruházat működtető vállalkozó arról beszélt, hogy korábban hosszú ideig jó tapasztalata volt az MPL-lel: beszámolója szerint korábban 99 százalék körüli kézbesítési arányt tapasztalt, és havonta csak néhány csomag került vissza. A problémák szerinte körülbelül egy hónappal korábban, a logisztikai központ költözése óta váltak érzékelhetővé.

A webáruházak számára ez különösen komoly probléma. Egy késve kézbesített csomag ugyanis nemcsak a futárcég és a vásárló kapcsolatát érinti. Ha a vásárló nem kapja meg időben a terméket, elsőként jellemzően a webáruházat hibáztatja, még akkor is, ha a csomagot az üzlet időben átadta a futárszolgálatnak.

A „sikertelen kézbesítés” különösen érzékeny pont

A szeptemberi problémák között az egyik legsúlyosabb kérdés az, amikor a rendszerben olyan kézbesítési kísérlet jelenik meg, amelyet a címzett vitat.

A Telex által bemutatott augusztusi esetben az MPL saját vizsgálata alapján kiderült, hogy a futár több alkalommal úgy rögzítette a kézbesítési kísérletet, hogy a címzettet sem személyesen, sem telefonon nem kereste. A Magyar Posta a lapnak azt írta, hogy az ilyen mulasztás elfogadhatatlan és komoly reputációs kockázatot jelent.

Ezt a problémát nem érdemes összekeverni az új HUB technikai hibáival. Egy logisztikai rendszer átállása magyarázhatja azt, hogy egy csomag hosszabban várakozik egy raktárban, egy státusz később frissül, vagy torlódás alakul ki. Azt azonban önmagában nem magyarázza meg, ha egy ténylegesen meg nem történt kézbesítési kísérlet kerül be a rendszerbe. A két problémakör ezért külön kezelendő.

A Posta szerint átmeneti problémáról van szó

A Magyar Posta szeptember 3-i közleménye szerint az új rendszer végső célja éppen a csomagszolgáltatás gyorsabbá és pontosabbá tétele. A vállalat álláspontja szerint az átállás lezárása után az automatizált központi feldolgozás javítani fogja a szolgáltatás minőségét.

Szeptember 17-én azonban a helyzet még nem rendeződött teljesen. A Telexnek adott válaszában a Magyar Posta elismerte, hogy továbbra is fennállnak problémák, és azt közölte, hogy mindent megtesznek annak érdekében, hogy a logisztikai folyamatok minél hamarabb visszatérjenek a normál üzletmenethez. Ugyanezt erősítette meg az Economx szeptember 17-i cikke, amely szerint szeptember eleje óta vevők és webáruházak egyaránt fennakadásokat tapasztalnak.

A helyzet tehát szeptember közepén még nem tekinthető lezártnak.

Mi rajzolódik ki az augusztusi és szeptemberi esetekből?

A rendelkezésre álló beszámolók alapján legalább három különböző problémát érdemes megkülönböztetni. Augusztus elején az extrém hőség miatt a Posta hivatalosan is korlátozta bizonyos munkafolyamatait, ami előre jelzett lassulással járt. Ezzel párhuzamosan már augusztusban találunk olyan konkrét ügyfélpanaszt, amelyben a kézbesítés ismételten meghiúsult, a címzett szerint valójában kézbesítési kísérlet nélkül.

Szeptemberben ehhez társult az új központi logisztikai HUB és az ahhoz kapcsolódó informatikai, szortírozási és feldolgozási átállás. Ennek következményeként a Posta saját tájékoztatása szerint is csomagok várakozhatnak az átmeneti tárolózónában, miközben az ügyfélszolgálatot a megnövekedett érdeklődés miatt jelentős terhelés éri.

Végül szeptember közepére megjelent egy harmadik, üzleti szempontból különösen fontos következmény: a webáruházak egy része már saját működését próbálja védeni azzal, hogy átmenetileg nem kínálja fel az MPL-t szállítási lehetőségként.

Ez azonban nem jelenti azt, hogy a Magyar Posta teljes szolgáltatása működésképtelenné vált volna. A nyilvánosan elérhető beszámolók egyes problémás küldeményekről és jelentős torlódásokról szólnak, de a Posta nem közölt olyan országos statisztikát, amelyből meg lehetne állapítani a késések pontos arányát vagy az átlagos többlet-kézbesítési időt.

Nem pusztán egy lassabb futárszolgálatról van szó

A jelenlegi helyzet egyik tanulsága, hogy egy nagy logisztikai rendszer informatikai és technológiai átállása nem csupán technikai kérdés. A központi szortírozás, a nyomkövetés, a depók, a kézbesítők rendszere és az ügyfélszolgálat egymással összekapcsolt folyamatot alkot. Ha ebben az egyik központi elemben torlódás vagy integrációs probléma jelentkezik, annak hatása nagyon gyorsan megjelenhet a teljes láncban.

Az is jól látható, hogy a vásárlók számára nem önmagában a néhány napos késés a legnagyobb probléma. Sokkal nagyobb bizonytalanságot okoz, amikor a nyomkövetési információ napokig nem változik, az ügyfélszolgálat nem tud érdemi információt adni, vagy a rendszerben olyan kézbesítési esemény jelenik meg, amelyet az ügyfél vitat.

A következő hetek ezért fontos tesztet jelentenek az új rendszer számára. A Magyar Posta célja egy gyorsabb és pontosabb, automatizált csomagfeldolgozás létrehozása, a szeptemberi tapasztalatok alapján azonban ennek az átállásnak egyelőre jelentős gyakorlati ára van.

Az ügyfelek számára addig is a legfontosabb lehetőség a nyomkövetés rendszeres ellenőrzése, illetve probléma esetén a panasz dokumentálása. Különösen érdemes megőrizni az értesítéseket, a kézbesítési időpontokat, a nyomkövetési státuszokat és az ügyfélszolgálattal folytatott kommunikációt. Ha egy webáruházban rendelt csomagról van szó, érdemes a kereskedőt is értesíteni, hiszen a szállítási szolgáltatás igénybevétele jellemzően a webáruház és a logisztikai szolgáltató közötti kapcsolat része.

A történet jelenlegi állása alapján tehát nem arról van szó, hogy egyetlen rosszul sikerült kézbesítésből általános következtetést lehetne levonni. Az viszont már a Magyar Posta saját közleményei és a szeptemberben megjelent több, egymástól független beszámoló alapján is egyértelmű, hogy az új központi logisztikai rendszer bevezetése átmenetileg komoly fennakadásokat okoz. Az pedig, hogy a társaság mikor tudja ténylegesen visszaállítani a normál működést, egyelőre nyitott kérdés.

(kép)